Derechos del consumidor y Obligaciones del proveedor

A propósito de que San Valentín constituye una de las fechas de mayor actividad comercial en Nicaragua, quiero aprovechar esta nueva entrada de #Legalfella, para abordar un poco sobre nuestros derechos como consumidores.

Comentando, hace unos días una amiga me pidió ayuda para orientarla respecto a unos problemas que tuvo con una camisa de fútbol que compró. Era la versión de visitante de Federico de Valverde en el Madrid. Tiene buen gusto. Pues bien, resulta que la camisa que compró resultó no ser original y de mala calidad, por lo que ella naturalmente enojada por el engañó buscó como arreglar la situación ante el comerciante y luego ante las autoridades administrativas, en aras de hacer valer sus derechos. Gracias por la inspiración para escribir estas líneas.

Pues bien, todos sabemos que cuando compramos un producto-sea una refrigeradora o un carro- o cuando contratamos un servicio-como por ejemplo el montaje de un evento-, tenemos derecho a exigir que aquello por lo que pagamos nos sea entregado conforme lo esperado, so pena de exigir “la garantía” o reclamar que nos devuelvan el dinero. Es algo que tenemos muy interiorizado. Por tanto, espero pueda asociar esta entrada con sus experiencias personales.

Como hemos partido en las entradas previas, debemos iniciar con lo básico, que no es otra cosa que la Constitución Política de Nicaragua. Pues bien, tal noción la encontramos en el artículo 105, en cuyo párrafo cuarto dispone lo siguiente Es deber del Estado garantizar el control de calidad de bienes y servicios y evitar la especulación y el acaparamiento de los bienes básicos de consumo. El Estado garantizará la promoción y protección de los derechos de los consumidores y usuarios a través de la Ley de la materia.

Este artículo puede ser visto como un deber que se le impone al Estado para proteger los derechos constitucionales de las personas. Veamos un ejemplo: si el Estado debe velar por la calidad de los bienes, no podrá permitir que circule en el mercado un producto que atente contra mi salud o  mi integridad, por lo que constituye un deber establecer una serie de requisitos de calidad a observar, como por ejemplo el de no ofrecer productos que no dispongan de registro sanitario en Nicaragua, digamos una botella de licor o paquete de cigarrillos.

Siguiendo, la disposición constitucional aludida da las pautas o inspiración para que sea una Ley la que regule lo que el párrafo dispuso. En este caso, tal Ley viene a ser la Ley Nº 842 “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias”, publicada en La Gaceta, Diario Oficial Nº 129 del 11 de julio del 2013, la cual surge con tres objetos: a) Establecer el marco legal de protección de los derechos de las personas naturales y jurídicas que sean consumidoras o usuarias de bienes o servicios, procurando la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo con las personas proveedoras de bienes y servicios; b) Garantizar a las personas consumidoras y usuarias la adquisición de bienes o servicios de la mejor calidad; y c) Promover y divulgar la cultura de consumo responsable, respetuoso y educación sobre los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Es de destacar que las disposiciones contenidas en la referida norma son de carácter público, lo que significa que no podrá renunciarse a los derechos y deberes que se consignen, ni siquiera por medio de un acuerdo escrito, so pena de nulidad.

Es importante antes que todo que conozcamos la definición que la Ley nos brinda en su artículo 5 respecto al consumidor o usuario y al proveedor. En cuanto a los primeros, se entienden como toda aquella persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta bienes o servicios, tanto privados, como públicos, como destinataria final. Respecto al segundo, se entienden como toda aquella persona natural o jurídica de carácter público, privado o mixto, que de forma habitual desarrolla las actividades de producción, fabricación, importación, distribución, comercialización o alquiler de bienes o prestación de servicios a las personas consumidoras o usuarias.

Asimismo, igual de importante resulta que comprendamos la definición que la norma nos aporta respecto a lo que es una relación de consumo, entendiendo ésta como aquel vínculo jurídico establecido entre una persona proveedora y una consumidora o usuaria con la finalidad, por parte de ésta última, de adquirir, usar o gozar bienes o servicios finales, incluyendo la provisión de bienes y servicios finales a título gratuito.

Entrando en calor, toca que enumeremos los derechos que la ley nos reconoce como consumidores y usuarios en su artículo 6, siendo estos siguientes:

  1. Estar protegidas contra los riesgos que puedan afectar su salud, integridad física o su seguridad;
  2. Tener libre acceso y en igualdad de circunstancias conforme disponibilidades del mercado, a bienes y servicios de calidad que respondan a sus necesidades humanas básicas;
  3. Estar protegidas en sus intereses económicos y sociales, y en particular contra las prácticas arbitrarias de cláusulas abusivas en los contratos;
  4. Recibir la reparación o reposición del bien, una nueva ejecución del servicio o la devolución de la cantidad pagada, según sea el caso;
  5. Ser atendidas por personas proveedoras de bienes y servicios con respeto, amabilidad, ética, calidad humana y sin discriminación alguna;
  6. Hacer efectivo su derecho de retractarse del contrato en la forma establecida por la presente ley o en los términos del mismo contrato en su caso;
  7. Recibir educación sobre consumo responsable y sostenible de bienes y servicios;
  8. Recibir la información adecuada de sus derechos y mecanismos de protección para actuar ante los órganos e instituciones públicas existentes, especializados en la materia;
  9. Recibir información veraz, oportuna, clara y relevante sobre los bienes y servicios ofrecidos por parte de las personas proveedoras;
  10. Participar y constituirse en organizaciones en pro de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias;
  11. Respetar su privacidad;
  12. Tener protección real y efectiva en las transacciones electrónicas;
  13. Recibir atención preferencial por parte de las personas proveedoras, en el caso de mujeres embarazadas o con niños o niñas menores de tres años, adultos mayores, o personas con discapacidad;
  14. Exigir bajo el procedimiento señalado en la ley y su reglamento el cumplimiento de las promociones u ofertas cuando la persona proveedora no cumpla con las condiciones establecidas en las mismas;
  15. Estar protegidas contra la publicidad engañosa o abusiva;
  16. Gozar y disfrutar de un medio ambiente sano y saludable que garantice la conservación y desarrollo de los recursos naturales;
  17. Estar protegidas en relación a su vida, seguridad y sus bienes, cuando haga uso de los servicios de transporte terrestre, acuático y aéreo, todo a cargo de las personas proveedoras de estos servicios, que tienen que indemnizarlos cuando fueren afectados;
  18. Ser atendidas por las autoridades administrativas con diligencia, ética, calidad humana y sin discriminación alguna;
  19. Reclamar ante las instituciones correspondientes sobre el cumplimiento de sus derechos establecidos en la presente ley;
  20. Aceptar o no por medio de adenda, la opción de arbitraje como una forma de resolución alterna de conflictos con las personas proveedoras, de acuerdo a la ley de la materia. Esta condición particular no debe ser establecida de forma unilateral por la persona proveedora, y en ningún caso ser condicionante para la firma del contrato; y
  21. Demandar por la vía judicial cuando corresponda.

Como no podía ser de otra forma, al ser la relación de consumo una de naturaleza transaccional, no pueden existir derechos sin que existan obligaciones, por lo que debemos observar las mismas en el artículo 7, entre las que contempla naturalmente pagar el bien o servicios en las condiciones establecidas o atender las indicaciones sobre el uso adecuado del bien adquirido que le suministra el proveedor.

Del otro lado del río, entre las obligaciones generales que el artículo 9 le genera al proveedor, destaco a continuación las siguientes:

  1. Respetar los términos, condiciones y modalidades del contrato suscrito y convenido con las personas consumidoras o usuarias para la entrega del bien o la prestación del servicio;
  2. Exhibir en locales de venta los precios de bienes y servicios que se ofrecen a las personas consumidoras y usuarias;
  3. Informar previamente a las personas consumidoras cuando se le venda bienes usados, refaccionados, con deficiencias o con partes usadas, lo cual deberá constar en la factura;
  4. Informar a través de un instructivo sobre los riesgos previstos de productos potencialmente peligrosos para la salud, integridad física de las personas consumidoras, para seguridad de sus bienes, o lesivos para el medio ambiente;
  5. Devolver inmediatamente a la persona consumidora o usuaria, la suma íntegra de dinero que ésta haya pagado en concepto de depósito inicial o reservación por la transacción o servicio prestado, en caso de no concretarse en tiempo y forma acordados en el contrato o negocio entre ambas partes;
  6. Entregar a la persona consumidora los bienes y sus accesorios completos, cuando formen parte integrante del bien objeto de la transacción o sean indispensables para su funcionamiento óptimo, en el tiempo y lugar convenido;
  7. Responder por los vicios ocultos;
  8. Responder por los daños a instalaciones, aparatos u otros, imputables a la persona proveedora;
  9. Atender y resolver los reclamos formulados por las personas consumidoras y usuarias;
  10. Cumplir en tiempo y forma con la garantía otorgada a la persona consumidora o usuaria;
  11. Solicitar el consentimiento previo a la persona consumidora o usuaria en los casos que la adquisición del bien o servicio fuese condicionada a pagos en forma de débitos automáticos;

Adicionalmente, no podemos dejar de destacar que así como la ley le impone al proveedor una serie de obligaciones, también establece en su artículo 10 una serie de conductas prohibitivas, destacando entre sus principales las siguientes:

  1. Utilizar cláusulas o condiciones abusivas en los contratos con las personas consumidoras o usuarias;
  2. Divulgar a terceros la información privada sobre las personas consumidoras o usuarias con fines mercadotécnicos o publicitarios sin su consentimiento, así como enviarles publicidad que expresamente les hubieren manifestado su voluntad de no recibirla;
  3. Incluir propina en el precio y en el cálculo de la factura, o cualquier alusión a la misma, dejando a criterio de las personas consumidoras pagar o no la propina, siendo ésta última voluntaria;
  4. Cobrar a las personas consumidoras o usuarias un precio de venta superior al exhibido, informado o publicado; estos precios deberán incluir el valor del bien o servicio y los impuestos correspondientes expresados en moneda nacional. Las personas proveedoras con regulación especial podrán exhibir sus precios en dólares;
  5. Adulterar los productos en sus componentes químicos, orgánicos o de cualquier tipo que modifique su idoneidad o calidad;
  6. Adulterar el peso, masa, volumen, calidad o cualquier otra medida especificada de los productos que se ofrecen al público;
  7. Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro bien o servicio no requerido por la persona consumidora o usuaria; salvo cuando se trate de la prestación de servicios en la que los prestatarios importan sus repuestos para ese servicio;
  8. Ofrecer promociones que involucren bienes deteriorados o en mal estado;
  9. Difundir publicidad abusiva o engañosa;
  10. Fijar los precios fraccionados para los distintos elementos de un bien o servicio que constituye una unidad, cuando la finalidad es el incremento del precio normal para dicho bien o servicio;
  11. Vender o comercializar cualquier clase de productos con posterioridad a la fecha de su vencimiento o adulterar dicha fecha;
  12. Utilizar sustancias tóxicas, peligrosas o elementos similares que conlleven al peligro de la salud pública, acorde a las leyes, reglamentos y tratados vigentes;
  13. Ofrecer productos pre envasados cuando no contengan los cierres, etiquetas, rótulos o sujetos a cualquier otra clase de medida de precaución;
  14. Ofrecer productos que carezcan de los datos mínimos que permitan identificar al proveedor;
  15. Condicionar la contratación a que la persona consumidora o usuaria firme en blanco cualquier documento;
  16. Ofrecer bienes adulterados o falsificados;
  17. Realizar cobros a las personas consumidoras o usuarias utilizando mecanismos abusivos;
  18. Cobrar cargos adicionales, recargos o multas por servicios no contratados o no establecidos en el comprobante de pago o en el contrato;
  19. Importar y comercializar a nivel nacional bienes cuyo consumo haya sido declarado nocivo para la salud y prohibido por las autoridades nacionales o el de su país de origen, así como bienes sin registro sanitario correspondiente;

Si llegaste hasta acá, te agradezco. Comprendo que enumerar tantas cosas puede ser visualmente cansado, pero es necesario que estemos al tanto no solo de nuestros derechos, sino de aquellas conductas en las que el proveedor no puede incurrir, a fin de que estemos capacitados y podamos denunciarlas, de ser el caso. O bien, aprovecharnos, como por ejemplo cuando encontramos varios precios en un producto y nos vamos por el más bajo, lo que sale contemplado como un derecho según lo dispuesto en el artículo 24. Sé que esto lo recordarán.

Como comentábamos inicialmente, el propósito de este artículo es señalar los derechos básicos que en Nicaragua como consumidores o usuarios tenemos, sin hacer un análisis detenido o exhaustivo por toda la legislación en materia de relación de consumo. Falta bastante, como por ejemplo los contratos de adhesión, las cláusulas abusivas, los servicios financieros, terminación anticipada del contrato, garantías o el procedimiento administrativo de reclamo. En fin, muchísimo más. Por lo que si te gustaría que profundice en algún tema puntual relacionado, te ruego me lo hagas saber y estaré encantado de colaborar.

Por ejemplo, respecto al uso de la garantía del bien, es importante que sepamos que de conformidad con el artículo 33 del Reglamento de la Ley Nº 842, el orden predispuesto de acciones es el siguiente:

  1. Reparación del bien;
  2. Reposición del bien por uno nuevo, con las mismas características; y
  3. En su defecto, la devolución del dinero pagada por el bien.

De esa y otras cosas podemos hablar próximamente.

Te ruego me dejes cualquier comentario que tengas a bien para poder mejorar, así como temas que te gustaría que abordemos. Recuerda que este blog lo hacemos entre vos y yo ¡No olvides compartir y recomendar este artículo en tus redes sociales!

Gracias por su atención.

Avil Ramírez Mayorga

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